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Prerrequisitos
Deberá presentar el certificado de Fundamentos de ITIL® v3 al momento de inscribirse en esta capacitación. También es altamente recomendable que el participante:
  • Esté familiarizado con la terminología de TI y entienda el contexto de Soporte y Análisis
  • Operacional dentro de su propio entorno de negocio.
  • Tenga alguna experiencia laboral en el área de gestión de servicios dentro del entorno de un proveedor de servicios.

Módulo Intermedio de ITIL (OSA) - Soporte y Análisis Operacionales 

Curso teórico - práctico
Descripción del curso 
Este curso está desarrollado para aplicar las prácticas de resolución y soporte de servicios, específicamente hacia las prácticas de Service Desk, Escritorio de Servicios, atención de requerimientos, detección de eventos y en general hacia las actividades de soporte y resolución de problemas e incidentes tal y como se documenta en los libros centrales del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL® en las áreas de Soporte y Análisis Operacional, publicados por TSO (The Stationery Office), editorial oficial de la CO (Cabinet Office) del gobierno del Reino Unido. Este curso tiene validez tanto por sí mismo así como parte del ITIL® Intermediate Capability Stream y es uno de los módulos requeridos para poder obtener el ITIL® Expert in IT Service Management Certificate. Es idóneo para que mejoren sus habilidades laborales las personas involucradas en las siguientes áreas: Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Peticiones de Servicio, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos, Service Desk, Gestión Técnica, Gestión de Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones.

Objetivos

Al finalizar exitosamente los módulos de esta capacitación,
el participante conocerá, comprenderá y será capaz de
implementar las siguientes áreas:

  • Gestión de eventos

  • Gestión de incidentes

  • Peticiones de servicio

  • Gestión de problemas

  • Gestión de acceso

  • Service desk

  • Gestión técnica

  • Gestión de operaciones de TI

  • Gestión de aplicaciones

Dirigido a

La audiencia a la cual está dirigido este curso incluye, pero no se limita a:

  • Personas que requieran un conocimiento a fondo de los procesos de

  • Soporte y Análisis Operacional para su implementación.

  • Personal ya involucrado en las áreas de Soporte y Análisis Operacional.

  • Profesionales en TI que trabajan en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL®, como son directores, gerentes, consultores y  profesores.

  • Gerentes de negocio y dueños de procesos de negocio.

Temario

  • Introducción

  • Gestión de Eventos

  • Gestión de Incidentes

  • Peticiones de Servicio

  • Gestión de Problemas

  • Gestión del Acceso

  • Service Desk

  • Funciones y Roles Comunes de OSA

  • Consideraciones de Tecnología e Implementación

  • Esquema de Certificación en ITIL®

  • Descripción del Examen

  • Revisión, Evaluación y Examen

Examen

  • Contiene 8 preguntas basadas en escenarios.

  • Cada pregunta tiene 4 opciones de respuesta con valores distribuidos de la siguiente manera: la mejor opción vale 5 puntos, la siguiente 

    mejor vale 3, la siguiente mejor vale 1 y la última opción es una para distraer al alumno sin valor alguno.

  • Tiene una duración de 90 minutos.

  • Es a libro cerrado.

  • Se requiere un mínimo de 28 de 40 puntos, o 70%, para aprobar.

  • Puede hacerse en papel o vía web. Cuando es en papel, el

    participante es posteriormente notificado de sus resultados por correo

    electrónico. Cuando es vía web, el participante obtiene sus resultados

    al momento de terminar el examen.

Características del Curso

El curso tiene las siguientes características:

  • Se desarrolla de acuerdo al Temario de APM Group para la Certificación Intermedia en ITIL®: Certificado en Soporte y Análisis Operacional.

  • Está estructurado en unidades temáticas, con un balance entre teoría y práctica.

  • Incluye información complementaria.

  • Incluye un examen de preparación, previo al examen de certificación.

  • Incluye un examen de certificación oficial, avalado por LCS (Loyalist Certification Services) y EXIN (Examination Institute for Information Science).

  • Se entrega un certificado de asistencia.

  • Tiene una duración de 5 días. Se incluye un Seminario de Preparación del examen de certificación.

  • Se recomiendan 12 horas adicionales de estudio personal durante el curso.

  • Tiene un cupo mínimo de 8 y máximo de 18 participantes.

VENTAJAS DE NUESTROS CURSOS

Nuestra Garantía de Acreditación:

  • El participante recibirá un material didáctico en español de alta calidad, acreditado PEOPLECERT.

 

Instructores certificados en diversas disciplinas de ITSM y cuentan con una amplia experiencia en:

  • El diseño e implementación de procesos y servicios de TI, tanto en el sector público como en el privado.

  • La facilitación de diversos cursos, talleres de ITSM en el ámbito profesional y académico.

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